Стал­­­­­­кер-Медиа

­

­

­

ТОП-3 ОШИБОК ПРОДАВЦОВ и 3 СТИЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ 
(проверьте своих продавцов, измерьте количество набранных анти-очков)

Наталья Космач – тренер, практик, консультант в области продаж и управления. Опыт проведения тренингов – с 2008 года по настоящее время. Учредитель и руководитель компании ООО «Сталкер-Медиа». 

Директор представительства международной компании «ПЕРФОРМИЯ Беларусь» 

Что же работает в продажах сегодня?

В настоящее время акцент перешел из сферы продаж в сферу сервиса и обслуживания. Вы понимаете, что в условиях жесткой конкуренции вам нужно отделяться от конкурентов. За счет чего отделяться, если товары зачастую идентичны, цены тоже? Отжиматься по цене?

ОШИБКА № 1: ваши продавцы снижают цены на продукцию, чтобы клиент купил у них, а не у конкурента, в результате маржинальность товаров падает
ОШИБКА № 1: ваши продавцы снижают цены на продукцию, чтобы клиент купил у них, а не у конкурента, в результате маржинальность товаров падает

Если в голове вашего продавца живет только такая идея, Вы набираете первое анти-очко!

Отделяться нужно за счет того, чего нет у конкурентов, но есть у вас (сервиса, дополнительных услуг, подходов, важных для клиента, правильного позиционирования). Классные клиентоориентированные продавцы – это также отличие!

ОШИБКА № 2: ваш продавец гордо носит звание «говорящая голова», т.е. он не умеет задавать клиенту открытые вопросы, он просто «гонит презентацию», создавая односторонний поток
ОШИБКА № 2: ваш продавец гордо носит звание «говорящая голова», т.е. он не умеет задавать клиенту открытые вопросы, он просто «гонит презентацию», создавая односторонний поток

И это снова анти-очко!

Задача продавца – изменять мнение клиента в результате выяснения его существующей реальности, за счет понимания проблемных зон, предлагать подходящие способы решения проблем/задач, стоящих перед клиентом. Продавец должен уметь слушать, слышать, заинтересовывать интересными решениями, а не просто «вещать в эфир» и призывать «раскупать скидочки».

ОШИБКА № 3: не нужно быть с клиентом «на одной волне». Продавец – это личность! Пусть к нему подстраиваются другие! Те клиенты, которые не соответствуют шаблонам и представлениям продавца, будут отвергнуты (или отправлены к конкуренту).
ОШИБКА № 3: не нужно быть с клиентом «на одной волне». Продавец – это личность! Пусть к нему подстраиваются другие! Те клиенты, которые не соответствуют шаблонам и представлениям продавца, будут отвергнуты (или отправлены к конкуренту).

За такое поведение вашего продавца Вы получаете так же анти-очко!

Ведь задача продавца – уметь договариваться и находить понимание с клиентом, чтобы клиент принял твердое решение оставить деньги в вашей компании.


Поясню этот пункт:

  1. Люди разные. Точка зрения клиента часто отличается от точки зрения продавца. Если продавец настаивает на правильности своей точки зрения, он вызывает у клиента негативные эмоции. А это не помогает в продажах.
  2. Продавец «не лечит» клиента, и не оказывает ему психологическую помощь во время своего рабочего дня. У продавца цели другие. Продавец должен продавать и создавать такое общение, которое позволило бы перевести клиента в ранг «постоянный клиент». Принимайте клиентов такими, какие они есть!
  3. Продавец должен вызвать ДОВЕРИЕ у клиента и ЖЕЛАНИЕ ПРОДОЛЖИТЬ ОБЩЕНИЕ и рассматривать возможность и способы покупки продукции у вас.

Как быть с клиентом «на одной волне».


Существует несколько стилей (моделей) переговоров. Продавец, как правило, использует один (понятный ему) стиль, и успешно «сливает» тех клиентов, которые не подстраиваются под освоенный стиль продавца. И переговоры не приводят к продаже.

Вы передаете клиента другому менеджеру, и тот закрывает клиента на сделку, хотя предыдущий менеджер его «вел» год и приводил множество оправданий, почему данный клиент не покупает. Знакомая ситуация?

Сколько анти-очков Вы набрали, оценивая свой отдел продаж?

Если в вашем отделе продаж нет перечисленных ошибок – супер!

Значит с доходом у Вас все в порядке! Если с доходом не все в порядке, перечитайте статью снова и проведите несколько часов в отделе продаж, понаблюдайте за продавцами, послушайте их переговоры с клиентами.

Если Вы обнаружили зоны роста – отлично! Есть над чем работать!

Какие ТРИ стиля переговоров существуют в продажах?

Партнерский стиль переговоров
Партнерский стиль переговоров

Краткое описание: клиент требует четкого выполнения договоренностей согласно установленных сроков и пунктов договора, нацелен на взаимовыгодные условия. «Не разрушает» психику продавца во время переговоров. Переговоры носят разумный характер.

В чем трудности? Первоначально такой клиент не спешит приступать к покупке, откладывая сроки принятия решения, чем расстраивает продавца. Клиент не ведется на манипуляционные подходы в продажах. Продавец своим напором и стремлением ускорить сделку может вызвать к себе негатив со стороны клиента и попасть в его «черный список»

Жесткий стиль переговоров
Жесткий стиль переговоров

Краткое описание: клиент создает во время переговоров стрессовую ситуацию для продавца, нападая на продавца, и говоря ему грубости и упреки.

В чем трудности? Не каждый продавец способен «держать удар». Некоторые продавцы боятся подобных клиентов и теряются во время переговоров, стремятся прекратить общение с такими «грубыми клиентами».

90% продавцов не знакомы с правилами ведения жестких переговоров или используют неподходящие инструменты, чем еще более злят и раздражают клиента. Они или «наезжают» на клиента в ответ, не контролируя свои эмоции, или начинают успокаивать и задабривать клиента. Задабривающего продавца агрессивный клиент считает «слабаком», и не станет платить ему деньги.

Манипулятивный стиль переговоров
Манипулятивный стиль переговоров

раткое описание:клиент «отжимает» продавца в отношении бонусов, скидок, спец условий по отношению к своей персоне, и остается недоволен даже тогда, когда все условия ему предоставляют.

«Особо сложный» клиент может провоцировать продавца проявить излишние эмоции, чтобы затем упрекать (и угрожать) ему «некомпетентностью и неумением вести себя».

В чем трудности?Длительный цикл переговоров, который изматывает продавца, «вытягивая из него силы и жизненную энергию». Эту категорию клиентов продавцы часто называют «энергетическими вампирами». Единственный шанс закрыть сделку, получить деньги и остаться в добром здравии – это использование стратегии «навязывания». Только нужно понять и оттренировать эту стратегию, и не использовать ее в партнерских переговорах. Иначе продавец снова окажется в «черном списке» клиента.

После практических тренировок всех трех стилей, исправления ошибок, анализа действий, продавцы делают интересные выводы:

1. Оказывается, что нужно слышать и понимать клиента, подстраиваться к нему, а не просто общаться так, как продавцу привычно (да, это непросто, нужно ведь наблюдать за клиентом, слышать его, выходить из зоны собственного комфорта). Кругозор и радиус внимания продавца увеличиваются!

2. Приходит понимание, сколько недополученной прибыли позволили иметь себе продавцы в традиционном общении с клиентом. Часто продавец не считает клиента «клиентом», отказывается с ним общаться и позволяет клиенту благополучно совершать покупки у конкурента, если менеджер конкурента нашел общий язык с данным клиентом.

3. Продажи – это ежедневная работа. Это общение с разными типами клиентов и выполнение установленных планов продаж. Это и работа над собой по улучшению своих техник продаж, своего мышления, своего отношения к возникающим препятствиям, разработка новых стратегий по преодолению проблем.

Одновременно это и драйв, и радость, т.к. продажи – это целое искусство. Искусство понимать своего собеседника, его язык общения, искусство говорить на одном с ним языке, и приходить к победе (ты заключаешь сделку со сложным клиентом и гордишься собой!)

Модели переговоров можно разобрать, закрепить и оттренировать на наших тренингах (см. ЗДЕСЬ)

С уважением, Наталья Космач (и команда СТАЛКЕРОВ)