Практикум "Переговоры особого назначения - инструменты возврата долгов и ведения клиента"

Цели тренинга:

 

1. Диагностика специалистов: определить сильные и слабые стороны каждого продавца, выявить уровень мотивации в продажах и при возврате дебиторской задолженности. 
2. Замотивировать сотрудников на рост продаж в команде: преодолеть страхи и ограничения, усилить желание специалистов продавать, изменить восприятие своего «потолка» в продажах; создать мотивацию на «командный» результат.
3. Изучить этапы проведения переговоров с должниками: освоить методы определения типов клиентов, управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента), работа с сопротивлениями клиента, научиться возвращать дебиторскую задолженность. 
4. Отработать техники и приёмы: освоить техники и методы взыскания задолженности, технологию переговоров с клиентом с учетом его типа, методики выявления лжи клиента (используется видеосъёмка!) 
5. Сформировать план развития для каждого специалиста с целью увеличить объемы продаж и расширить клиентскую базу, а также повысить уровень лояльности и ответственности сотрудников к компании. 
6. Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии.

Особенности нашей программы:

50% времени отводится отработке практических навыков (реальные ситуации работы с клиентами), 25% времени отводим для консультаций, 25% - для теоретических основ. 

Упражнения снимаются на видео с последующим «разбором полётов». Участники получают конструктивную обратную связь о своих компетенциях и индивидуальный план развития. 

• Руководитель получает обратную связь в форме индивидуальной консультации с описанием потенциала и возможного профессионального роста каждого сотрудника. 

МЕСЯЦ посттренингового сопровождения (очные встречи, консультации по телефону, скайпу). Это значит, что Вы получаете гарантию качества проведённого тренинга. Если после него у руководителя возникают вопросы в отношении работы отдела продаж, он в течение месяца может консультироваться в нашем центре бесплатно. 

• Предоставляются раздаточный материал, видеосъёмка упражнений и сертификаты участия!

ПРОГРАММА

 

1. ВВЕДЕНИЕ В ТРЕНИНГ. Знакомство с правилами и стабильными данными.

• Знакомство с участниками тренинга, постановка целей участниками тренинга, принятие правил тренинга; 

• Определение проблемных моментов в работе менеджеров:

 

Участники тренинга делятся проблемными моментами, возникающими в работе с дебиторской задолженностью. Это служит отправной точкой понимания того, в каком состоянии и на каком уровне понимания находится каждый сотрудник, его умение управлять различными ситуациями (в том числе сложными).

 

2. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

• Профилактика невозврата долгов на разных этапах работы с должником 

• Оценка клиентов, контроль отгрузок и дебиторской задолженности. 

• Определение лица принимающего решение об оплате и работа с ним.

• «Вход в перечень» приоритетных поставщиков и закрепление договорённостей. 

Ориентация в клиенте.

 

Типология клиентов. Подходы к каждому типу (как вести переговоры с доминирующим/авторитарным типом, как найти подход к логическому типу, «эмоциональные» (импульсные) переговоры с эмоционалом, подстройка и переговоры с дружелюбным типом). 

Переход от «ориентации на клиента» к «ориентации на возврат денег». Инструмент Треугольник общения – как выстраивать взаимоотношения даже с неразговорчивым клиентом; как добиваться в продажах достижения поставленных целей (развитие настойчивости и многовариативности). 

Получение у клиента обязательств о сроках погашения долга. 

Способы создания дискомфорта для должника. 

 

Практический блок: определение типа каждого сотрудника, выстраивание эффективного коммуникационного взаимодействия с разными типажами (в том числе «сложными»), наработка личных стратегий по взаимодействию с окружающими людьми. Урегулирование межличностных взаимоотношений при работе с дебиторами. «Донесение необходимой информации до должника – донесение с намерением».

Описание изображения

Описание изображения

Описание изображения

3. Работа с клиентом. Выявление мотивов долга и донесение информации до должника.

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание). 

• Формат письма должнику (развёртывание, требование). 

• Фиксация договоренностей по возврату долга 

• Система контроля реализации договоренностей 

• Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов 

• Формирование вопросов, выявление истинных мотивов неплательщика. 

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния) в соответствии с реальностью клиента (словесные приемы по возврату долгов). 

• Правила эффективного донесения информации до должника, работа с голосом продавцов поднятие по шкале тонов и призыв к действию. Техники «Подтверждение», «Донести с намерением»

• Как оказывать влияние на вторую сторону переговоров (на должников). Работа с «Чек-листом базового лидерского самоконтроля». 

• Какие приёмы психологического давления могут использовать по отношению к вам. Техники противодействия давлению. 

• Снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга". 

 

Практический блок: работа с кейсами - практическая отработка звонков клиентам (преодоление сопротивления клиентов, умение «вести» клиента согласно собственному сценарию, диагностика умения каждого сотрудника). 

Обратная связь участникам: особенности каждого участника тренинга, определение сильных сторон каждого (ЧТО ПОМОГАЕТ), определение страхов каждого (ЧТО МЕШАЕТ в переговорах при общении с должниками).

 

4. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки. 

• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация. 

• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие, 

• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги 

• Методики выявления лжи 

• Переговорные стили и сценарии «жесткие, мягкие, принципиальные» 

• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга. 

• Работа с типичными отговорками и уловками должника: правила работы с отговорками, типичные ошибки, прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа, выявление манипуляций должников и способы их пресечения.

 

Практический блок: деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников. 

Работа с кейсами: тренировочные ситуации по возвратам долгов. Работа с чек-листами. Оценка словесного воздействия и речевых модулей для ответов на «сложные» вопросы по телефону. 

Результат: корректировка общего стиля разговора с клиентами для достижения максимальной эффективности, преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга, исправление ошибок в ходе переговоров с должником.

5. Управление эмоциональным состоянием в процессе профессионального взаимодействия.

Инструмент «Эмоциональная шкала тонов» - применение шкалы в продажах и при взымании дебиторской задолженности (общение с гневным клиентом, с клиентом в антагонизме, скучающим клиентом). Ситуации продажи с различными типами клиента. 

• Техники стрессоустойчивости и психологической защиты при работе с низкоэмоциональными клиентами. Отстройка себя от «тяжёлого» клиента. Техники «Чистый лист», «Разрыв шаблона», «Техника тумана» - для снижения конфликтов при переговорах.

• Решение проблем, связанных с утомляемостью на рабочем месте, снижением энтузиазма и результативности, потерей внимания и интереса к деятельности, появление раздражительности, склочности, несговорчивости.

 

Практический блок: управление эмоциональным тоном на основе техник «Здесь и сейчас», «Прогуляйся», «Перезагрузка», «Контакт с окружением», «Прикоснись – отпусти». 

Сотрудники нарабатывают практические умения и навыки по управлению своим эмоциональным состоянием, по упорядочиванию своих дел; учатся находиться в ресурсном состоянии, не переносят производственные трудности на своих близких. Как результат – восстанавливается интерес к производственной деятельности и общению.

 

6. Регламент – как основа профилактики возникновения задолженности.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью в компании. 

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов». 

• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

 

Закрывающее упражнение «Актуализация регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании», работа с регламентом компании и типовыми формами регламентов по ДЗ.

ОБЩИЙ РЕЗУЛЬТАТ: 

• увеличение статистики возврата долгов; 

• определение личного эффективного стиля в переговорах каждого участника тренинга, коррекция и закрепление эффективного стиля в процессе тренировок; 

• создание устойчивого эмоционального состояния сотрудников во время работы с дебиторами; 

• технологии управления конфликтными ситуациями (с клиентами и с коллегами).

Ведущие программы:

Описание изображения

Наталья Космач - бизнес-тренер, практик, сертифицированный организационный консультант, консультант по найму персонала. Личный практический опыт работы в продажах с 2001 года. Проводит тренинги с 2007 года. 

Автор программ: тренинги по мастерству продаж; практикумы по переговорам; построение отделов продаж; развитие управленческих навыков; практикумы по возврату дебиторской задолженности;

Владелица собственной компании, управляет работой отдела продаж (от найма до контроля статистик по продажам), делится успешным опытом в данной сфере со своими клиентами. 

 

Андрей Гриневич – консультант и аналитик по бизнес-процессам и человеческим ресурсам, ко-тренер. Базовое образование - экономическое. Дополнительное обучение в сфере найма, оценки и адаптации персонала, решения конфликтов внутри организации (по технологии "Перформии"). Работает с первыми лицам компаний с 2010. Опыт управления персоналом – более 20 лет.

Описание изображения

ОТЗЫВЫ О ТРЕНИНГЕ

Отзыв ООО Кравт Тренинг по возврату дебиторской задолженности

Обработка видео...

«Управление дебиторской задолженностью» проведенным нашей компанией 24-25 января 2014 для компании ООО «Базис Сталь»

 

«В январе 2014г сотрудники ООО «БазисСталь» приняли участие в тренинге по возврату дебиторской задолженности, где ведущими тренинга были Наталья Космач и Андрей Гриневич.Единогласно сотрудниками ООО «БазисСталь» было отмечено, что кроме практических навыков по эффективному общению с должниками, участники получили толчок к личностному развитию. Благодаря работе Натальи, после тренинга стало очевидным повышение сплоченности коллектива и инициативности сотрудников. В течение первой недели после прохождения тренинга «сложная» дебиторская задолженность сократилась на 32%.Инвестиции в развитие команды считаю оправданными»

Управляющий ООО «БазисСталь»

 

На тренинге получил массу полезной, практической информации. Есть стимул профессионального роста. Спасибо тренерам Натальи и Андрею. Профессионально подана структура и тема тренинга. Удачи в продвижении подобных продуктов. 

Специалист по продажам 

 

Тренинг продуктивный, взяты на вооружение две системы (очень понравились). Практической части не совсем хватило. Два дня в тонусе))) Огромное спасибо!!! 

Ведущий специалист по продажам 

 

Отличный тренинг. Заряжает позитивом; позволяет потренироваться в кейсах, увидеть себя со стороны и узнать, над какими качествами нужно поработать для получения максимального результата. Понравилась типология личностей и способы подхода. 

Специалист по продажам 

 

Спасибо огромное за позитив! Материал подается в доступной форме, легко воспринимается, информация облечена в систему, которая работает в жизни и помогает справится с проблемами, применить в работе. 

Финансовый директор

 

 

Тренинг «Управление дебиторской задолженностью» 31 января 2014 – 1 февраля 2014 ООО «Нова систем» 

 

Посещаю тренинги «Сталкер-Медиа» уже во второй раз. С каждым разом убеждаюсь, что методы и способы преподнесения технологий и знаний, способствующих моему совершенствованию, у Сталкеров как всегда на высоте. Очень понравилась работа в «кейсах», которая позволяет увидеть свои упущения в практической работе и помогает достичь нового уровня при работе с клиентом. 

Менеджер, ООО «Нова систем» 

 

Очень все понравилось. Изучил новые методы работы с должниками и изменения в старых методах работы 

Менеджер, ООО «Нова систем» 

 

Поняла секреты работы с дебиторской задолженностью, а именно: - что делать, чтобы она была контролируемой; - как разговаривать с должником; - как противостоять манипуляциям. Приняла для себя новые и полезные правила работы, которые помогут мне выигрывать в этом вопросе. 

Начальник отдела региональных продаж, ООО «Нова систем» 

 «Инструменты возврата долгов и ведения клиента» проведенным нашей компанией 11-13 июня 2013 года для ЗАО «Цептер-Банк».

 

Тренинг достаточно интересный. Многие моменты можно применить на практике. Трех дней однозначно мало. Таких лекторов можно слушать намного дольше. 

Начальник управления кредитования

 

Тренинг помог лучше узнать коллег. Открыла в себе качества, о которых раньше не задумывалась. Получила пищу к размышлению. Стало больше уверенности в себе. Появился интерес к окружающим. Получила положительные эмоции. 

Специалист 2-й категории 

 

Какие-то моменты я внесу не только в работу, но и в свою личную жизнь. Мне понравились доводы с треугольником, если один угол внизу, то два обязательно вверху. Так же было интересно узнать про свой психотип и про психотипы в целом. 

Специалист

 

+ Очень много примеров 

+ Практика вместе с теорией 

+Достаточно живая и насыщенная презентация 

+Постоянно находишься в состоянии активности и внимания 

Специалист 

 

Мне очень понравился тренинг. Очень много полезной информации. Часы тренинга проходят интересно и хотелось бы еще. На тренинге участвуют все, «проигрывают» ситуации, которые волнуют организацию и сотрудников. Есть возможность увидеть себя со стороны, исправить свои ошибки. Тренеры – просто великолепные профессионалы! Они фанаты своего дела. Помогают раскрыть проблемы и решить их. Спасибо! До новых встреч! 

Ведущий специалист УКО 

 

Во время тренинга мною были получены новые знания, закреплены имеющиеся. Материал был преподнесен структурировано, грамотно, профессионально. Я извлек очень много полезной для себя информации. Несомненно, эти знания дадут мне ощутимый дополнительный импульс в моей жизни и карьере. Спасибо. 

Ведущий специалист

Описание изображения

Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона

Описание изображения