- +375 44 567-87-78, +375 17 388-02-80
- Минск, БЦ "Зебра", ул. Сурганова, 61, 407
- stalking123
- office@stalking.by
Для коммерческих директоров; руководителей и сотрудников финансово-экономических служб, работающих с ДЗ; сотрудников отдела внутреннего контроля; кредитных инспекторов; руководителей отделов продаж; менеджеров отдела продаж; менеджеров по работе с клиентами.
Цели тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности
Задачи тренинга:
• Изучить методы прогнозирования возникновения дебиторской задолженности;
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников;
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов;
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков;
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить;
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности;
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять;
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.
ПРОГРАММА
1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию
• Классификация долгов и подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности
• Причины возникновения дебиторской задолженности
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки.
Открывающее упражнение«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников
2. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности
• Способы профилактики дебиторской задолженности
• Профилактика не возврата долгов на разных этапах работы с должником
• «Вход в перечень» приоритетных поставщиков и закрепление договорённостей
• Выбор источников информации для оценки платежеспособности клиента
• Разработка алгоритма взаимодействия с "группой риска"
• Переход от «ориентации на клиента» к «ориентации на возврат денег».
• Получение у клиента обязательств о сроках погашения долга.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Кредитная политика и регламент по работе с дебиторской задолженностью.
Упражнение «Определение способов профилактики просроченной дебиторской задолженности», составление перечня, разбор конкретных случаев из практики участников
3. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков
• Психология отношения к долгу
• Правила работы с должниками
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Определение лица принимающего решение об оплате и работа с ним.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник»
Упражнение – ролевая игра«Язык общения с клиентом»
Определение портрета должника
4. Выявление мотивов долга и донесение информации до должника
• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга
• Система контроля реализации договоренностей
• Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов
• Формирование вопросов, введение в SPIN- технологию.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.
Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»
5. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей
• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица «долговых коммуникаций»
• Технология PR-сопровождения взыскания
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
• Методики выявления лжи
• Переговорные стили и сценарии «жесткие, мягкие, принципиальные»
• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.
Упражнение - ролевая игра «Различные переговорные стили взыскания долгов» по кейсам компании.
6. Работа с типичными возражениями и уловками должника.
• Классификация возражений должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента)
• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников
Практикум проводит: Сотникова Татьяна Владимировна.
Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп.
Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер".
15-летний опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях.
Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.
Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона
