Для коммерческих директоров; руководителей и сотрудников финансово-экономических служб, работающих с ДЗ; сотрудников отдела внутреннего контроля; кредитных инспекторов; руководителей отделов продаж; менеджеров отдела продаж; менеджеров по работе с клиентами.

Цели тренинга:

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности

Задачи тренинга:

• Изучить методы прогнозирования возникновения дебиторской задолженности; 

• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников; 

• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов; 

• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков; 

• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить; 

• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности; 

• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять; 

• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

ПРОГРАММА

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию 

• Классификация долгов и подходов к взысканию долгов. 

• Этапы существования дебиторской задолженности 

• Причины возникновения дебиторской задолженности 

• Стратегии работы с разными типами должников. 

• Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки. 

Открывающее упражнение«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы» 

Разбор кейсов от участников

2. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности 

• Способы профилактики дебиторской задолженности 

• Профилактика не возврата долгов на разных этапах работы с должником 

• «Вход в перечень» приоритетных поставщиков и закрепление договорённостей 

• Выбор источников информации для оценки платежеспособности клиента 

• Разработка алгоритма взаимодействия с "группой риска" 

• Переход от «ориентации на клиента» к «ориентации на возврат денег». 

• Получение у клиента обязательств о сроках погашения долга. 

• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов. 

• Кредитная политика и регламент по работе с дебиторской задолженностью. 

Упражнение «Определение способов профилактики просроченной дебиторской задолженности», составление перечня, разбор конкретных случаев из практики участников

3. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков 

• Психология отношения к долгу 

• Правила работы с должниками 

• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания. 

• Определение лица принимающего решение об оплате и работа с ним. 

• Стратегии работы с разными типами должников. 

• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах. 

• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник» 

Упражнение – ролевая игра«Язык общения с клиентом»

Определение портрета должника 

4. Выявление мотивов долга и донесение информации до должника

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).

• Формат письма должнику (развёртывание, требование). 

• Фиксация договоренностей по возврату долга 

• Система контроля реализации договоренностей 

• Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов

• Формирование вопросов, введение в SPIN- технологию. 

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния). 

• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга". 

• Правила эффективного донесения информации до должника. 

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

5. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки. 

• Матрица «долговых коммуникаций» 

• Технология PR-сопровождения взыскания 

• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация. 

• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие. 

• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования. 

• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги 

• Методики выявления лжи 

• Переговорные стили и сценарии «жесткие, мягкие, принципиальные» 

• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга. 

Упражнение - ролевая игра «Различные переговорные стили взыскания долгов» по кейсам компании. 

6. Работа с типичными возражениями и уловками должника. 

• Классификация возражений должника. 

• Правила работы с отговорками, типичные ошибки 

• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений. 

• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа 

• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.

• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента) 

• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником. 

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

Практикум проводит: Сотникова Татьяна Владимировна.

Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. 

Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 

15-летний опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. 

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона