Практикум по возвращению долгов

Для коммерческих директоров; руководителей и сотрудников финансово-экономических служб, работающих с ДЗ; сотрудников отдела внутреннего контроля; кредитных инспекторов; руководителей отделов продаж; менеджеров отдела продаж; менеджеров по работе с клиентами.

Цели тренинга:

 

Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт оптимизации бизнес-процесса «продажи» и эффективных мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности

Задачи тренинга:

• Изучить методы прогнозирования возникновения дебиторской задолженности; 

• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников; 

• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов; 

• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков; 

• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить; 

• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности; 

• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять; 

• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

ПРОГРАММА

 

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию 

• Классификация долгов и подходов к взысканию долгов. 

• Этапы существования дебиторской задолженности 

• Причины возникновения дебиторской задолженности 

• Стратегии работы с разными типами должников. 

• Методы воздействия на должников (юридические, экономические, психологические, силовые) - возможности и недостатки. 

 

Открывающее упражнение«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы» 

Разбор кейсов от участников

 

2. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности 

• Способы профилактики дебиторской задолженности 

• Профилактика не возврата долгов на разных этапах работы с должником 

• «Вход в перечень» приоритетных поставщиков и закрепление договорённостей 

• Выбор источников информации для оценки платежеспособности клиента 

• Разработка алгоритма взаимодействия с "группой риска" 

• Переход от «ориентации на клиента» к «ориентации на возврат денег». 

• Получение у клиента обязательств о сроках погашения долга. 

• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов. 

• Кредитная политика и регламент по работе с дебиторской задолженностью. 

 

Упражнение «Определение способов профилактики просроченной дебиторской задолженности», составление перечня, разбор конкретных случаев из практики участников

Описание изображения

Описание изображения

Описание изображения

3. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков 

• Психология отношения к долгу 

• Правила работы с должниками 

• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания. 

• Определение лица принимающего решение об оплате и работа с ним. 

• Стратегии работы с разными типами должников. 

• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах. 

• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник» 

 

Упражнение – ролевая игра«Язык общения с клиентом»

Определение портрета должника 

 

4. Выявление мотивов долга и донесение информации до должника

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).

• Формат письма должнику (развёртывание, требование). 

• Фиксация договоренностей по возврату долга 

• Система контроля реализации договоренностей 

• Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов

• Формирование вопросов, введение в SPIN- технологию. 

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния). 

• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга". 

• Правила эффективного донесения информации до должника. 

 

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

5. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки. 

• Матрица «долговых коммуникаций» 

• Технология PR-сопровождения взыскания 

• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация. 

• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие. 

• Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования. 

• Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги 

• Методики выявления лжи 

• Переговорные стили и сценарии «жесткие, мягкие, принципиальные» 

• Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга. 

 

Упражнение - ролевая игра «Различные переговорные стили взыскания долгов» по кейсам компании. 

 

6. Работа с типичными возражениями и уловками должника. 

• Классификация возражений должника. 

• Правила работы с отговорками, типичные ошибки 

• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений. 

• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа 

• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.

• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента) 

• Типичные ошибки в ходе переговоров с должником. 

 

Упражнение – деловая игра «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

Описание изображения

Практикум проводит: Сотникова Татьяна Владимировна.

Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. 

Автор книги "ОТДЕЛ ПРОДАЖ "ПОД КЛЮЧ", ИД "Питер". 

15-летний опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. 

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

Описание изображения

Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона

Описание изображения