Практикум «ДЕБИТОРСКАЯ ЗАДОЛЖЕННОСТЬ: ПЕРЕГОВОРЫ ОСОБОГО НАЗНАЧЕНИЯ»

Для руководителей компаний, коммерческих директоров, начальников отделов продаж, для всех менеджеров, которым приходится сталкиваться с вопросами погашения дебиторской задолженности

Цель практикума:  

Изучение и отработка инструментов, влияющих на снижение просроченной дебиторской задолженности. "Усиление" сотрудников, которые общаются с должниками.

Задачи:  

• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности. 

• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников. 

• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов. 

• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков. 

• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить. 

• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности. 

• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять. 

• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

Программа практикума:

1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.

• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии 

• Классификация долгов

• Классификация подходов к взысканию долгов. 

• Этапы существования дебиторской задолженности 

• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки. 

• Матрица «долговых коммуникаций».

• Проблемные долги: особенности работы 

• Применение системы мер и правил, при работе с должниками 

 

Открывающее упражнение:

«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы» Разбор кейсов от участников 

 

2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков. 

• Психология отношения к долгу. 

• Причины возникновения задолженностей. 

• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.

• Стратегии работы с разными типами должников. 

• Приемлемые и неприемлемые методы работы. 

• Анализ ситуации, мотивов, выявление ключевых точек для воздействия. 

• Моделирование поведения должника. 

• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах. 

• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник». 

 

Упражнение – ролевая игра: 

«Язык общения с клиентом» Определение портрета и мотивов клиента

 

3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей. 

• Переговоры по возврату долга: этапы, сложности, причины 

• Подготовка переговоров и эффективного комплекта претензионных документов. 

• Особенности режимов угроз и консультирования. 

• Технология PR-сопровождения взыскания. 

• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация. 

• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие. 

• Система напоминаний (писем, счетов, претензий) 

• Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные». 

 

Упражнение - ролевая игра:

«Различные стратегии и переговорные стили взыскания долгов»

 

4. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»). 

• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание). 

• Формат письма должнику (развёртывание, требование). 

• Фиксация договоренностей по возврату долга. 

• Система контроля реализации договоренностей. 

• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече: 

      - Принцип конструктивных переговоров 

      - Подготовка к контакту 

      - Выбор стратегии и тактики 

      - Поиск вариантов, аргументы и контраргументы. 

      - Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов. 

• Правила аргументации (техники убеждения и влияния). 

• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга". 

• Правила эффективного донесения информации до должника. 

 

Ролевая игра:

«Донесение необходимой информации до должника» 

 

5. Работа с типичными отговорками и уловками должника. 

• Классификация отговорок должника. 

• Правила работы с отговорками, типичные ошибки. 

• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа. 

• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения. 

• Управление конфликтной ситуацией. 

• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента). 

• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.  

• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию). 

 

Упражнение – деловая игра: 

«Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников 

 

6. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности. 

• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов». 

• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности». 

• Сбор информации о клиентах-должниках. 

• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.

• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками. 

 

Закрывающее упражнение:

«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания. 

В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др.

СПИКЕР
Описание изображения

Семинар проводит: Сотникова Татьяна Владимировна.

Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп (г.Санкт-Петербург)

Автор книги "Отдел продаж "под ключ", ИД "Питер"

15-летний опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. 

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура. 

Дата: 6 - 7 декабря 2017 

Продолжительность: 16 академических часов 

Место проведения: г. Минск, ул. Сурганова, 61, офис 407