- +375 44 567-87-78, +375 17 388-02-80
- Минск, БЦ "Зебра", ул. Сурганова, 61-407
- stalking123
- office@stalking.by
Для руководителей компаний, коммерческих директоров, начальников отделов продаж, для всех менеджеров, которым приходится сталкиваться с вопросами погашения дебиторской задолженности
Цель практикума:
Изучение и отработка инструментов, влияющих на снижение просроченной дебиторской задолженности. "Усиление" сотрудников, которые общаются с должниками.
Задачи:
• Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
• Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
• Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
• Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
• Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
• Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
• Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
• Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.
Программа практикума:
1. Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
• Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
• Классификация долгов
• Классификация подходов к взысканию долгов.
• Этапы существования дебиторской задолженности
• Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
• Матрица «долговых коммуникаций».
• Проблемные долги: особенности работы
• Применение системы мер и правил, при работе с должниками
Открывающее упражнение:
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы» Разбор кейсов от участников
2. Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
• Психология отношения к долгу.
• Причины возникновения задолженностей.
• Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
• Стратегии работы с разными типами должников.
• Приемлемые и неприемлемые методы работы.
• Анализ ситуации, мотивов, выявление ключевых точек для воздействия.
• Моделирование поведения должника.
• Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
• Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».
Упражнение – ролевая игра:
«Язык общения с клиентом» Определение портрета и мотивов клиента
3. Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
• Переговоры по возврату долга: этапы, сложности, причины
• Подготовка переговоров и эффективного комплекта претензионных документов.
• Особенности режимов угроз и консультирования.
• Технология PR-сопровождения взыскания.
• Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
• Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
• Система напоминаний (писем, счетов, претензий)
• Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
Упражнение - ролевая игра:
«Различные стратегии и переговорные стили взыскания долгов».
4. Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).
• Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
• Формат письма должнику (развёртывание, требование).
• Фиксация договоренностей по возврату долга.
• Система контроля реализации договоренностей.
• Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:
- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.
• Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
• Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
• Правила эффективного донесения информации до должника.
Ролевая игра:
«Донесение необходимой информации до должника»
5. Работа с типичными отговорками и уловками должника.
• Классификация отговорок должника.
• Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
• Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
• Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
• Управление конфликтной ситуацией.
• Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
• Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).
Упражнение – деловая игра:
«Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников
6. Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.
• Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
• Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
• Сбор информации о клиентах-должниках.
• Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
• Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.
Закрывающее упражнение:
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».
Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др.
