Курс "Основы ITIL v.3 (SERVICE DESK, Service Level Management) "

Задача курса

Показать слушателям потенциальную возможность для упрощения и формализации процесса управления службой IT, и пути ее практической реализации на основе опыта отраженного в библиотеке ITIL.

Программа 

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента. Основные принципы управления сервисами

• История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.

• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса. 

• Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2. 

• Жизненный цикл сервисов. 

• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ. 

• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3: 

Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом. 

Service Design - рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками. 

Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием. 

Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов. 

Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.

Продолжительность курса: 3 дня (21 академический час)

Документ по окончании курса: Сертификат о прохождении курса.

Описание изображения

ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков

Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM 

Сертификаты/степени 

MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008) 

MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года 

ITIL Practitioner (2008) 

assyst Siver Accreditiation (2009)

SERVICE DESK, УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ И ПРОБЛЕМАМИ

Описание изображения

Аудитория:

Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих. 

Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.

Предварительная подготовка:

Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"

О программе 

Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе реального опыта реализации идей ITIL, внедрения систем управления качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с 2004 года.

В рамках данного семинара слушатель:

• Научится организовывать процессы и управлять ими 

• Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0 

• Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент) 

• Научится организовывать процесс управления инцидентами 

• Научится организовывать службу Service desk 

• Научится работать в рамках процесса управления инцидентами 

• Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу. 

• Научится организовывать процесс управления проблемами 

• Научится работать в рамках процесса управления проблемами 

• Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу 

• В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk. 

• В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.

Соответствующий тест или программа сертификации:

Программа семинара является основой подготовки к экзамену на получение сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management.

Программа семинара

• Введение. Управление качеством, ИСО 9000, процессы, ITIL 

• Стандарт IDEF0, графические схемы процессов 

• Текстовое описание процесса. Регламент 

• Управление процессами. Оптимизация процессов 

• Процесс "Управление инцидентами". Общее описание 

• Служба Service desk . Общее описание 

• Построение процесса управления инцидентами. 

• Операции процесса: Поиск и применение решения инцидентов 

• Операции процесса: Регистрация инцидентов 

• Операции процесса: Закрытие инцидентов 

• Операции процесса: Мониторинг, отчетность и эскалация 

• Операции процесса: Классификация инцидентов 

• Управление процессом управления инцидентами, оптимизация процесса управления инцидентами 

• Тестирование по пройденному материалу

• Построение процесса управления проблемами. 

• Реактивные операции процесса: контроль проблем, контроль известных ошибок. Метод Кепнера и Трего, диаграммы Исикавы. 

• Проактивное управление проблемами. 

• Проблемы и изменения. Управление процессом управления проблемами, оптимизация процесса управления проблемами 

• Тестирование по пройденному материалу, вручение сертификатов.

Описание изображения

ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков

Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM 

Сертификаты/степени 

MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008) 

MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года 

ITIL Practitioner (2008) 

assyst Siver Accreditiation (2009)

Управление уровнем сервисов (Service Level Management)

Описание изображения

Участие в данном семинаре рекомендуется сотрудникам, работающим в процессе управления уровнем сервиса, независимо от того, какую роль они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих. 

Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.


Предварительная подготовка

Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"

О программе

Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе реального опыта реализации идей ITIL , внедрения систем управления качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с 2004 года.

ITIL v3: Service offerings and Agreement: комплексный подход

Курс "ITIL v3 Service fferings and Agreement: комплексный подход" продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей: 

- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня); 

- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

Управление уровнем сервисов (Service Level Management). 

Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.

• Основные принципы управления сервисами 

• Сервисы, их параметры и характеристики 

• Процессы и функции ITSM 

• Жизненный цикл сервисов 

• Уровни предоставления услуг 

• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию 

• Основные принципы моделирования процессов 

• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0 

 

Процессы SA и их место в жизненном цикле сервисов. Цели, задачи и роль процессов SA в жизненном цикле сервисов 

 

Управление портфолио и каталогом сервисов

• Общее описание процессов: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности. 

• Детали видов деятельности процессов 

• Методы и техники 

• Бизнес-каталог и технический каталог 

• Связи между сервисами в каталоге 

• Практическая работа: проектирование каталога сервисов 

• Спецификации сервисов 

• Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение • уровней сервисов 

• Автоматизация процесса

 

Управление уровнем сервисов (SLM) 

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи 

• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса 

• Детали видов деятельности процесса 

• Методы и техники 

• Организация процесса 

• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса 

• Практическая работа: создание текстового описания процесса 

• Ключевые показатели эффективности процесса 

• Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM 

• Соглашение об уровне услуг 

• Разработка SLA. Управление ожиданиями 

• Практическая работа: согласование параметров услуги 

• Состав и структура SLA 

• Практическая работа: создание шаблона SLA 

• Расчёт стоимости услуг 

• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность 

• Роли процесса

• Автоматизация процесса 

• Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления 

 

Управление поставщиками 

• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи 

• Детали видов деятельности процесса

• Методы и техники, структура договора (UC) 

• Категоризация поставщиков

• Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".

Описание изображения

ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков

Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM 

Сертификаты/степени 

MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008) 

MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года 

ITIL Practitioner (2008) 

assyst Siver Accreditiation (2009)

Описание изображения

Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона

Описание изображения