- +375 44 567-87-78, +375 29 113-113-2
- Минск, БЦ "Зебра", ул. Сурганова, 61-407
- stalking123
- office@stalking.by
Задача курса
Показать слушателям потенциальную возможность для упрощения и формализации процесса управления службой IT, и пути ее практической реализации на основе опыта отраженного в библиотеке ITIL.
Программа
• Введение. Практика ИТ сервис менеджмента. Основные принципы управления сервисами
• История создания и структура томов библиотеки ITIL v.3.
• Знакомство с основными понятиями, концепциями и преимуществами процессного подхода в управлении услугами: процесс, владелец, цели, входы и выходы, показатели процесса.
• Анализ отличий от предыдущей версии ITIL v.2.
• Жизненный цикл сервисов.
• Создание и систематизация навыков использования библиотеки ITIL v.3, как современной базы знаний по лучшим методам организации и управления службами ИТ.
• Знакомство с основными томами библиотеки ITIL v.3:
• Service Strategy: рассматривает бизнес-процессы целиком и демонстрирует взаимодействие IT и бизнеса. Рассматриваются следующие процессы: Управление Финансами. Управление портфелем услуг. Управление Спросом.
• Service Design - рассматривает процесс построения сервисов: работа начинается с идентификации новых или измененных требований бизнеса и заканчивается построением решения с обязательным документированием процессов. Рассматриваются следующие процессы: Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностью, Управление доступностью, Управление непрерывностью, Управление поставщиками.
• Service Transition - рассматривает управление изменениями, проверку качества, а также анализ рисков и имеет цель выстроить процесс обслуживания так, чтобы операции обслуживания обеспечивали эффективное управление услугами и инфраструктурой. Рассматриваются следующие процессы: Управление Изменениями, Управление Конфигурациями и Сервисными Активами, Управление Знаниями, Управление Релизами и Развертыванием.
• Service Operation. Рассматриваются следующие процессы и функции: Управление инцидентами, Сервис-деск, Управление проблемами, Управление событиями, Управление доступом, Управление выполнением запросов.
• Continual Service Improvement - руководство по оценке предоставляемых сервисов, их анализ и поиск путей для постоянного повышения качества обслуживания.
Продолжительность курса: 3 дня (21 академический час)
Документ по окончании курса: Сертификат о прохождении курса.
ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков
Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM
Сертификаты/степени
MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)
MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года
ITIL Practitioner (2008)
assyst Siver Accreditiation (2009)
Аудитория:
Данный семинар рекомендуется сотрудникам, работающим в процессах управления инцидентами и проблемами, а также сотрудникам службы Service desk, независимо от того, какие роли они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.
Предварительная подготовка:
Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"
О программе
В рамках данного семинара слушатель:
• Научится организовывать процессы и управлять ими
• Научится графически описывать процессы в виде схемы IDEF0
• Научится описывать процесс с помощью формализованного документа (стандарт, процедура, регламент)
• Научится организовывать процесс управления инцидентами
• Научится организовывать службу Service desk
• Научится работать в рамках процесса управления инцидентами
• Научится управлять процессом управления инцидентами и службой Service desk , оценивать и оптимизировать их работу.
• Научится организовывать процесс управления проблемами
• Научится работать в рамках процесса управления проблемами
• Научится управлять процессом управления проблемами, оценивать и оптимизировать их работу
• В рамках семинара демонстрируется реализация процессов при помощи ПО HP OpenView Service desk.
• В конце семинара проводится тестирование по пройденному материалу.
Соответствующий тест или программа сертификации:
Программа семинара является основой подготовки к экзамену на получение сертификата Practitioner's Certificate in IT Service management.
Программа семинара
• Введение. Управление качеством, ИСО 9000, процессы, ITIL
• Стандарт IDEF0, графические схемы процессов
• Текстовое описание процесса. Регламент
• Управление процессами. Оптимизация процессов
• Процесс "Управление инцидентами". Общее описание
• Служба Service desk . Общее описание
• Построение процесса управления инцидентами.
• Операции процесса: Поиск и применение решения инцидентов
• Операции процесса: Регистрация инцидентов
• Операции процесса: Закрытие инцидентов
• Операции процесса: Мониторинг, отчетность и эскалация
• Операции процесса: Классификация инцидентов
• Управление процессом управления инцидентами, оптимизация процесса управления инцидентами
• Тестирование по пройденному материалу
• Построение процесса управления проблемами.
• Реактивные операции процесса: контроль проблем, контроль известных ошибок. Метод Кепнера и Трего, диаграммы Исикавы.
• Проактивное управление проблемами.
• Проблемы и изменения. Управление процессом управления проблемами, оптимизация процесса управления проблемами
• Тестирование по пройденному материалу, вручение сертификатов.
ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков
Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM
Сертификаты/степени
MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)
MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года
ITIL Practitioner (2008)
assyst Siver Accreditiation (2009)
Участие в данном семинаре рекомендуется сотрудникам, работающим в процессе управления уровнем сервиса, независимо от того, какую роль они исполняют. Семинар полезен как при организации новых процессов, так и при оптимизации существующих.
Руководители ИТ подразделений на данном семинаре узнают о лучшем передовом опыте, получат ориентиры развития предоставления ИТ услуг.
Предварительная подготовка
Знания в объеме семинара "Основы ITIL -принципы организации ИТ подразделения компании"
О программе
Программа семинара создана на основе библиотеки ITIL , а также на основе реального опыта реализации идей ITIL , внедрения систем управления качеством и процессного подхода на предприятиях. Семинар проводится с 2004 года.
ITIL v3: Service offerings and Agreement: комплексный подход
Курс "ITIL v3 Service fferings and Agreement: комплексный подход" продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:
- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);
- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).
Управление уровнем сервисов (Service Level Management).
Введение. Практика ИТ сервис менеджмента.
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ организацию
• Основные принципы моделирования процессов
• Практическая работа по изучению стандарта IDEF0
Процессы SA и их место в жизненном цикле сервисов. Цели, задачи и роль процессов SA в жизненном цикле сервисов
Управление портфолио и каталогом сервисов
• Общее описание процессов: цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности.
• Детали видов деятельности процессов
• Методы и техники
• Бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Практическая работа: проектирование каталога сервисов
• Спецификации сервисов
• Практическая работа. Построение спецификации - описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение • уровней сервисов
• Автоматизация процесса
Управление уровнем сервисов (SLM)
• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники
• Организация процесса
• Практическая работа: декомпозиция графической схемы процесса
• Практическая работа: создание текстового описания процесса
• Ключевые показатели эффективности процесса
• Практическая работа: разработка ключевых показателей процесса SLM
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями
• Практическая работа: согласование параметров услуги
• Состав и структура SLA
• Практическая работа: создание шаблона SLA
• Расчёт стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчётность
• Роли процесса
• Автоматизация процесса
• Типичные проблемы при выполнении работ и способы их преодоления
Управление поставщиками
• Общее описание процесса :цель, задачи, охват, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Детали видов деятельности процесса
• Методы и техники, структура договора (UC)
• Категоризация поставщиков
• Ролевая игра: "Заключение договоров на предоставление ИТ услуг".
ВЕДУЩИЙ: Андрей Кочуков
Директор и инструктор ИСС-Эдванс (г.Киев), консультант ITSM
Сертификаты/степени
MCSA – Microsoft Certified System Administrator (2007/2008)
MCT – Microsoft Certified Trainer с 2007 года
ITIL Practitioner (2008)
assyst Siver Accreditiation (2009)
Считайте этот код мобильным приложением, чтобы открыть страницу в браузере своего телефона
