Как с помощью жалоб можно увеличить число постоянных клиентов?
Проявить храбрость при встрече с жалующимся клиентом – это не только тест на терпеливость и выдержку специалиста, но и «игра» на сохранение клиента. Стремление продавца скрыть жалобу и недовольства клиента – самое разрушительное действие, которое он может сделать для вашей компании. Самое главное: поймите, что клиент, который жалуется, дарит вам возможность прояснить любое недопонимание, восстановить хорошие отношения и улучшить ваш бизнес. Если клиент готов потратить время на разбор жалобы, значит, что в некоторой степени он всё ещё готов работать с Вами!
1. Не начинайте сразу защищаться, встревать в спор и останавливать клиента. Это не сработает, этим Вы только «подливаете масла в огонь».
2. Научитесь слушать и не перебивать. Посочувствуйте и поймите, что завеса эмоций и обиды затуманивают саму проблему. Дайте возможность клиенту освободиться от эмоций.
3. Попробуйте с клиентом найти «общего врага». Он расстроен из-за ситуации в вашей компании? Используйте фразу: «Я Вас на самом деле понимаю и расстроен эти не меньше! Спасибо, что говорите об этом!»
4. Вместе найдите факты разборок. Например, клиент невнимательно прочел договор, но доказывает обратное. Используйте фразу: «Чтобы мы не ошиблись и смогли уладить ситуацию полностью, давайте вместе пройдемся по пунктам договора. Вы сможете это сделать?». Только не делайте клиента виноватым в том, что он не прочел договор! Просто скажите: «Это случается нередко, ничего страшного. Спасибо, что выяснили ситуацию. В дальнейшем мы будем более четко информировать клиентов о пунктах договора!»
5. После того, как Вы разрядили эмоции, выясните, какой выход из этой ситуации видит клиент: «Каким образом мы можем помочь вам в сложившейся ситуации?»Если Вы будете думать о жалобном клиенте, как о человеке, который хочет продолжить с Вами деловые отношения, то это определенно будет приносить Вам удовлетворение своей работы!
Записывайтесь на наш тренинг «Мастерство активных продаж 2.0.», чтобы больше узнать о правильных техниках общения с клиентами!
УЧАСТНИКИ ОТ ТРЕНИНГЕ:
На тренинге узнала о многом, что может пригодиться в работе (определять тип личности, стили переговоров, как реагировать на возражения и пр.). По возможности буду применять полученные навыки. Поняла свои слабые стороны и поняла над чем работать. Спасибо огромное, Наталья и Андрей, за ваши советы, за Ваш подход и за эти 2 незабываемых дня тренинга. Успехов и процветания Вашей компании!
Ведущий маркетолог ОАО «Бобруйский комбинат хлебопродуктов»
Эти два дня прошли очень продуктивно! В процессе тренинга я познакомился с типологией клиентов, системой кругов, техникой комплиментинга, шкалой реактивных продаж и т.д. Хочу выразить слова благодарности коучам Андрею и Наталье за продуктивные и запоминающиеся два дня. Получил большие эмоции от тренинга «Мастерство активных продаж».
Начальник отдела снабжения, сбыта и маркетинга ОАО «Бобруйский комбинат хлебопродуктов»
Понравился понятный язык и доходчивое объяснение учебного материала. Поняв специфику и различия типов собеседника, стало понятно, как вести себя в каждом конкретном случае.
Специалист ОКК СОАО «Коммунарка»
Качество тренинга, легкоусвояемая теория и отработка навыков на практике. Разбор отдельных ситуаций, произошедших в работе. В работе буду использовать навыки распознавания типов клиентов и их состояний для последующего выполнения плана продаж.
Специалист сектора ТВМ ОТХМ ОАО «Гомельхимторг»
Подстройка под клиента по голосу, тембру, типу, системе кругов, квадрату. Интересоваться собеседником. Учиться делать комплименты. Правильно закрывать переговоры.
Заместитель начальника отдела региональных продаж ОАО «Гомельхимторг»
Очень сильные преподаватели, узнал интересные приемы, понравилась атмосфера, настроение! Спасибо!
Инженер по МТС Частное предприятие «Эльрум»
Понравилась система кругов и квадратов, и в целом было очень полезно и познавательно.
Начальник отдела РТИ ОАО «Гомельхимторг»
